Autor tohoto příspěvku je jedním z těch, jejichž závazek ve vztahu ke kvalitě je neustále zdůrazňován (chce se napsat až vzýván), ale s nimiž se údajně „kvalitářům“ většinou těžko nalézá společná řeč – členem vrcholového managementu významné a úspěšné firmy, konkrétně jejím technickým ředitelem. Už jeho odpovědi na naše otázky poté, co převzal pro firmu ocenění v soutěži Česká hlava 2006, jmenovitě Cenu INDUSTRIE Ministerstva průmyslu a obchodu za nejvýraznější technickou či výrobkovou inovaci (PJ 2006/4, str. 33), ukazovaly poněkud odlišný pohled, než jsme zvyklí, nadhled a jistou kritičnost ve vztahu k certifikacím, cenám za jakost a podobně. Sám svůj příspěvek uvozuje slovy: „Pojem řízení jakosti je pro firmu Linet i pro mne samotného natolik otevřený, že jsem při úvahách nad tímto článkem narazil na více otázek než odpovědí. Čtenáře, kteří očekávají odpovědi, a nikoli otázky, proto předem varuji.“

Úvod
Řízení jakosti se stalo tématem veřejným, širokým, diskutovaným – a obtížně definovatelným. Existuje mnoho různých modelů systému řízení, stejně jako metodik hodnocení, firmy se srovnávají navzájem a v soutěžích se vyhodnocují ty nejlepší. Firma Linet za poslední rok nasbírala nejvíce různých ocenění ve své historii – téměř ze všech soutěží, do kterých se přihlásila. Těší nás to, ale ceny samotné neznamenají úspěch. Ty jsou jakýmsi vedlejším efektem úspěšně se rozvíjející firmy. Hodnocení firem z pohledu jakosti je také jen jedním z úhlů pohledu na firmu. Nehrajeme žádnou společenskou hru s předem definovanými pravidly, hru na vítěze a poražené. Buďme proto velmi opatrní při pohledu na vítěze jakýchkoliv soutěží. Rozhodující kritérium úspěšnosti jsou vždy dlouhodobé výsledky firmy a srovnání se s konkurencí.

1 Co je to řízení jakosti
Názory, normy a systémy v oblasti řízení jakosti (nyní „managementu kvality“) se za posledních deset let velmi rychle mění a rozvíjejí. Systémy minulého století, které byly založeny především na důslednosti a dokumentaci, postupně nahrazujeme novým pojetím založeným na zodpovědnosti a zákaznickém přístupu ve vnějších i vnitřních vztazích.

Musíme si stanovit správný systém řízení, kritéria hodnocení, ale výsledky hodnocení nepřeceňujme. Ani
v dobrém, ani ve špatném. Musíme se měnit, přizpůsobovat se, odlišovat se, a to podle toho, na jakém trhu
se pohybujeme, jak se chová konkurence, jak se chovají zákazníci.

Přes značnou svobodu současných systémů řízení jakosti je stále mnoho českých firem certifikovaným systémem spíše „postiženo“ než obohaceno. Za dobu, kterou jsem strávil v oblasti nákupu, jsem dospěl ke „statisticky významné“ zkušenosti, že česká firma s certifikovaným systémem řízení jakosti zpravidla nezaručuje vyšší standard služeb. Vyznačuje se spíše specifickými riziky ve vzájemných vztazích. Někdy to dokonce vypadá tak, že flexibilita a dynamický rozvoj firmy se zastaví v okamžiku, kdy firma zavede rigidní informační systém a získá certifikaci systému řízení jakosti. Teprve v poslední době dochází k obratu a je stále více dobrých firem, které využívají nástroje řízení jakosti ku svému prospěchu a ku prospěchu zákazníků. S rozvojem různých filozofií začínají systémy řízení jakosti zasahovat do všech oblastí života firmy a jejích zaměstnanců. Integrujeme řízení ve vztahu k životnímu prostředí, integrujeme systém výběru, vzdělávání a rozvoje zaměstnanců, integrujeme podnikatelské cíle a vize. Je jakost ústředním motivem těchto procesů, nebo je jednou z vlastností těchto procesů?

Máme „systém řízení jakosti“, nebo „systém řízení firmy“, nebo prostě „systém řízení“? Slovíčka asi nejsou
podstatná tak jako zodpovědnost, která se za nimi skrývá. Nehledejme proto definice pojmů, spíše jejich obsah.

2 Úspěch neznamená jakost, jakost neznamená úspěch
Cílem systému řízení jakosti jsou obvykle ukazatele, které se buď mají blížit 100 %, nebo 0 %, podle toho, zda jde o parametry žádoucí, či nežádoucí. To se týká i těch nejdůležitějších parametrů, jako je spokojenost zákazníka. Na druhé straně cílem podnikatele je zhodnocovat firmu, tvořit zisk a prostředky pro další rozvoj. Je-li firma úspěšná, má spokojené zákazníky, tvoří prostředky na svůj rozvoj a dokáže je zhodnotit, není to dostatečným kritériem pro hodnocení systému řízení? Můžeme dát rovnítka mezi jakost, úspěch a zisk? Platí jakost = úspěch = zisk? Asi ne! Jedná se o hodnoty, z nichž pouze zisk má jednoznačný rozměr v penězích. Zbývající dva pojmy každý vidí trochu jinak. Přesto spolu souvisejí a jeví se tak, že jakost je nutná, nikoli postačující podmínka úspěchu a úspěch je nutná, nikoli postačující podmínka jakosti. Závislost těchto parametrů je ale různá. Známe jistě velmi úspěšné softwarové firmy, které se nevyznačují valnou jakostí a jejich zákazníci nejsou příliš nadšení. Na druhé straně například Lego je firma založená na jakosti, až dokonalosti svých výrobků, a přesto nemusí tato cesta znamenat nejvyšší zisky.

Jakost představuje nejen pojem technický, ale především filozofii řízení a etiku podnikání. Je důležité, abychom si tento pojem občas ujasnili, protože svět se mění a s ním i některé pojmy.

3 Pohled zvenčí
Budu-li se dále držet už jen pojmu „systém řízení“, musím nejprve konstatovat, že zákazníky nezajímá, jak to máme zorganizované a jak to uvnitř firmy funguje. Chtějí svůj produkt za své peníze v žádaném čase. Je ale velmi obtížné objektivně zjistit a vyhodnotit, jak se na firmu zákazníci dívají. I při vynaložení značných prostředků na nejrůznější zjišťování jsou ve výsledcích názory zákazníků často natolik zkreslené, že je těžké určit z nich priority a směr dalšího rozvoje firmy, natož pak nějaká objektivní kritéria jejího hodnocení. Jedním z velmi významných kritérií je porovnání se s konkurencí. Konkurence nepředstavuje jen boj – nabízí pohled na úspěchy a neúspěchy, umožňuje porovnání výrobků, služeb, hledání nových prostor a hledání slabých míst na obou stranách. Nastavení filozofie jakosti významně závisí na vztahu ke konkurenci, musíme vědět, zda laťku nastavují oni, nebo my. Stanovování si cílů bez vnímání konkurence je chybou.

4 Postavení manažera jakosti a pojetí zodpovědnosti za jakost
Stejně jako se nám neustále pod rukama mění pojem řízení jakosti, stejně tak se často liší funkce manažera jakosti, a to jak formální definicí v organizačním schématu, tak skutečně vybudovaným postavením a neformálně vnímanou autoritou v rámci vedení společnosti. Manažer jakosti může být druhou nejdůležitější osobou po řediteli, ale také může být jen pomocníkem, který zametá cestičku před ostatními a za nimi. Neformálně vybudovaná autorita, empatie, cit pro vnímání rizika, předvídavost a vysoká schopnost výchovy a ovlivňování ostatních je hlavním předpokladem úspěchu na této pozici. Právě zde jsou osobnost člověka a jeho tzv. měkké dovednosti mnohem důležitější než formálně delegované pravomoci.

Manažer jakosti by měl být všude tam, kde se řeší složité meziútvarové a celofiremní procesy, tam, kde se posuzují rizika. Měl by především fungovat jako spojovací článek, politik s vizí a s vysokou vyjednávací schopností, procesní analytik a člověk s „tahem na bránu“.

Základní otázkou je, do jaké míry je funkce manažera jakosti opřena o formální, či neformální pravomoci, nebo jinak řečeno, zda je jeho funkce chápána jako služba ostatním, nebo jako silové řízení.

Čím více používá manažer jakosti silové nástroje jako nařízení, zákazy a příkazy, tím více to signalizuje nějakou nevyváženost uvnitř společnosti. Znamená to, že jeho vnímání skutečnosti, priorit a potřeb firmy se liší od ostatních manažerů ve firmě, a nebo, že supluje chybějící či nevyužité výkonné pravomoci útvarových vedoucích.

Z tohoto pohledu se dá říci, že čím méně zasahuje ve společnosti manažer jakosti do činnosti útvarových manažerů a čím více je oddělení jakosti pojato jako služba ostatním, tím lépe. Zákaznický princip platí i v oddělení jakosti, které nemá sloužit jako policejní instituce, ale jako služba, která se ostatním útvarům nabízí a ty ji rády využívají ve společném zájmu.

Autor:
Ing. Vladimír Jurka pracuje ve firmě Linet, spol. s r. o., od roku 1998 – nejprve jako manažer jakosti, pak ve funkci ředitele nákupu a logistiky, v současnosti jako technický ředitel. Zabývá se zejména projekty procesních změn  apříč odděleními firmy (např. workflow obchodních zakázek, bezobslužné elektronické zásobování, řízení  ortimentu, změnové řízení, optimalizace plánovacího systému, výběr informačního systému, revize systému kalkulací). Do týmových projektů v oblasti řízení změn a sledování kvality byl zapojen již na svém předcházejícím  ůsobišti v nákupním oddělení obchodní firmy s mezinárodní působností.

Kontakt: jurka@linet.cz

Nezkrácený článek naleznete v časopise Perspektivy jakosti 2/2007.