Smyslem všeho našeho snažení při zavádění a certifikaci systému managementu kvality podle ISO 9001 (ale i v dalších podobných případech) by neměl být samotný certifikát – „papír v rámečku na zdi“, ale fungující a pro NAŠI FIRMU (ORGANIZACI) UŽITEČNÝ systém, který navíc není dán „jednou provždy“, ale bude nadále soustavně rozvíjen, zdokonalován, přizpůsobován měnícím se podmínkám... Certifikát nemá být CÍLEM, ale PROSTŘEDKEM, jak prokázat fungující systém řízení firmy. To jsou neustále opakované, a tedy snad již notoricky známé zásady – v mnoha organizacích však stále ignorované. Proč? A hlavně: JAK Z TOHO VEN?!

Úvod:

Tento příspěvek navazuje na předchozí články [1], [2] a [3], které se zabývaly problematikou systému řízení vmalých firmách. V této závěrečné části se zaměříme na problematiku údržby, změn, aktualizace a modifikace systému managementu kvality (QMS) dle požadavků norem ISO řady 9000 po získání certifikátu.

1 Certifikát jako cíl

Hned v úvodu je třeba připustit, že pro většinu managementů malých firem je získání certifikátu cílem, nikoliv prostředkem, jak prokázat fungující systém řízení své firmy. Příčiny tohoto stavu byly stručně naznačeny v předchozím článku [3] a bylo konstatováno, že se obvykle jedná o naprosto přirozenou a tržní reakci na často zcela absurdní poptávku po „vlastnění certifikátu“. A dokud bude existovat poptávka po certifikátu jen jako „po papíru“, bude samozřejmě existovat i nabídka nejrůznějších subjektů (poradenských a certifikačních organizací), které dokážou – a poměrně levně – takový papír vygenerovat. Co tento stav znamená pro management konkrétní malé firmy ve fázi po získání certifikátu? V podstatě nic, kromě zvýšených nákladů. Tyto náklady souvisejí obvykle s formálním prokazováním, že jsou plánovány a realizovány interní audity, sem-tam jsou formálně identifikovány a odstraněny neshody a je o tom učiněn záznam a vždy před konáním kontrolního auditu certifikačním orgánem se formálně „udělá pořádek“ v několika dokumentech. Většinu těchto činností lze navíc realizovat ve spolupráci s externími dodavateli, takže management malé firmy je celou problematikou minimálně obtěžován. Certifikační orgán tento stav pochválí, dostane zaplaceno a reálný život jde dál – v podstatě nedotčen konkrétními požadavky norem ISO řady 9000. K tomuto stavu není co dodat, snad jen to, že dokud bude existovat nesmyslná poptávka, bude v tržním prostředí existovat odpovídající nabídka. A je to tak dobře. Pokud se někomu jeví takový stav jako příliš absurdní, má autor tohoto článku na základě svým patnáctiletých zkušeností snad jediné možné vysvětlení: nesmyslná poptávka může existovat proto, že poptávající nemusí její realizaci zaplatit ze svých soukromých zdrojů (neboť ji platí ze zdrojů veřejných). V soukromém sektoru by totiž takový poptávající nebyl dlouhodobě konkurenceschopný, a tudíž by jako podnikatelský subjekt nepřežil.

2 Certifikát jako potvrzení fungujícího systému managementu kvality

Z toho, co bylo uvedeno výše, však logicky vyplývá, že existuje i sektor malých firem, které jsou pod reálným tlakem (obvykle svých náročných a ekonomicky úspěšných zákazníků), aby na principech norem ISO řady 9000 dosahovaly efektivního naplňování smluvních a zákonných požadavků. Managementy těchto malých firem pak nemohou vlastnění certifikátu pokládat za cíl, nýbrž pouze za potvrzení více či méně fungujícího systému řízení své firmy. Požadavky norem ISO řady 9000 nemohou pokládat za něco, co se jich v praxi netýká nebo je snad přímo obtěžuje. Jsou totiž navíc velmi často konfrontováni s náročnějšími zákaznickými požadavky a zákaznickými audity. V této situaci jsou tedy logicky nuceni využívat normy ISO řady 9000 jako nástroje řízení a jako nástroje, pomocí kterého lépe naplní své smluvní závazky. Je třeba zdůraznit, že samotné vlastnění certifikátu ještě nemusí nutně znamenat, že systém managementu kvality je pro danou firmu optimální, funkční a fungující. Je zřejmé, že ve fázi před prvním certifikačním auditem (tzv. „budování a zavádění QMS“) je kladen důraz především na definování a dokumentování QMS – a mnohem menší důraz je kladen (pokud vůbec) na fungování a efektivnost takto definovaného QMS. Jen jeden příklad za všechny: Kolik certifikačních orgánů při prvním certifikačním auditu přezkoumává plánování a realizaci plánů, když plánovací období většiny firem je 1 kalendářní rok? S problematikou vlastnění certifikátu souvisí ještě jeden a velmi podstatný praktický poznatek: certifikační orgán není schopen objektivně vytvářet tlak na efektivnost QMS. A není to dáno jen absurdní deformací našeho trhu, jak bylo popsáno výše. Z praxe je známo, že existují jen dvě situace vedoucí k efektivnímu QMS: • tlak zákazníka, tj. efektivní naplnění požadavků ISO řady 9000 je podmínkou pro uzavření a trvání obchodní smlouvy; • tlak vlastníka firmy, tj. efektivní naplnění požadavků ISO řady 9000 je podmínkou pro uzavření a trvání pracovní smlouvy. Následující kapitoly se proto budou zabývat některými možnými problémovými okruhy, které se mohou vyskytnout po úspěšném absolvování certifikačního auditu a získání certifikátu.

Autor: Ing. Miloslav Prchal působí ve firmě C.Q.M., spol. s r. o., jako lektor a poradce pro systémy integrovaného managementu a analytik softwaru.

Kontakt: cqm@iol.cz

Nezkrácený článek naleznete v časopise Perspektivy jakosti 4/2007.