Dušan Mišík, MEGAHELP FA, s. r. o., Moutnice

Rozvoj služeb je znakem moderní a bohaté společnosti. Kvalita je stejně důležitá jak u výrobků, tak ve službách. V čem se liší systémy řízení kvality výrobních podniků a provozoven služeb?

Úvod: Podstatou odlišnosti je předmět působení služby

Když se zamyslíme nad tím, čím se odlišuje výroba od poskytování služeb, napadne nás, že podstatou odlišení je to, na co výrobce nebo poskytovatel služby působí. Je to předmět činnosti. Pro výrobce je předmětem práce nějaká surovina, polotovar nebo komponent, které zpracovává do finálního výrobku. Z pohledu zákazníka je to cizí, jemu lhostejná věc.

Na rozdíl od výroby, při poskytování služby je předmětem působení věc, na které zákazníkovi záleží. Z pohledu terminologie ČSN EN ISO 9001:2009 to je majetek zákazníka. Může to být jeho kávovar nebo automobil v opravě. Může to také být jeho vlastní hlava u kadeřníka, jeho majetek či svoboda v rukou advokáta nebo třeba i jeho ledvina v rukou lékaře. Dokonce i v obchodních službách je předmětem sám zákazník. Je to jeho čas, jeho pocity z nakupování, jeho spokojenost nebo zklamání ze zážitku. V restauraci je předmětem působení kromě žaludku i čas zákazníka, a zejména jeho pocity z gastronomického zážitku.

...

Celý článek ve formátu pdf je zde.