Abraham Huli, Palron, Design & Manufacture of Display Systems, Ltd., Rishon LeZion, Izrael

Přeložila Ivana Petrašová

Tento příspěvek byl původně otištěn v „Quality”, publikaci Izraelské společnosti pro kvalitu, listopad 2001.

Excelence jako pojem může být popsána rozličnými termíny, mimo jiné „dobrý”, „atraktivní/přitažlivý” a „perfektní/dokonalý”, vyjmenujeme-li jen několik z nich. Naproti tomu její opak – „ne-excelence”, „chybějící excelence” – může být popsána termíny jako „špatný”, „neatraktivní/nepřitažlivý”, „nedokonalý”.

Po letech zkušeností jsem dospěl k závěru, že termíny „excelence” a „chybějící excelence” jsou nedostatečné pro popis nejsložitějších skutečností. Je to proto, že většina lidí, kteří je používají, si je nedokáže spojit s termínem nejdůležitějším ze všech: kvalita života.

Vyšší kvalita života je pojem, který se vztahuje k „excelenci”, zatímco „poškozování kvality života” je ve vztahu s „chybějící excelencí”. Organizací, která má naději být lídrem v excelenci, je proto taková organizace, jež ví, jak zabránit poškozování kvality života, znamenajícímu – v extrémním případě – smrt.

Každá organizace má zákazníka. Každý zákazník očekává, že mu jeho dodavatel poskytne „produkty” (suroviny, součásti, výrobky, systémy nebo služby), které budou odpovídat jeho potřebám. Občan je „zákazník” země, ve které žije, a jako takový očekává, že mu tato země dá zboží a služby, kterých je hoden, na nejvyšší možné úrovni kvality. Občan však především očekává, že země udělá vše možné, aby zabránila poškození kvality jeho života – v rámci dostupných zdrojů.

Například: Voda je základní nutnost pro zachování lidského života. Občan v pozici „zákazníka” očekává od vlády své země, že udělá všechno možné, aby zabránila poškození jeho života, a to prosazením norem kvality vody a zajištěním dostatečných a bezpečných zdrojů pitné i závlahové vody.

Aby marketingoví profesionálové organizace zajistili vysokou kvalitu jejích produktů, musí analyzovat potřeby zákazníků a dobře se s těmito potřebami seznamovat a podle toho plánovat strategii organizace. Organizace, jejíž marketingový útvar neodvádí efektivní práci, velmi pravděpodobně ztratí zákazníky. V konkurenčním světě podnikání se nutnost rozumět zákazníkovi může zdát samozřejmou, ale v případě monopolu – jakým je země – existuje tendence důležitost potřeb zákazníka podceňovat. Ve skutečnosti ovšem země a její „subdivize” – ať už to jsou města, vesnice či usedlosti – mohou všechny stát tváří v tvář možnosti ztráty zákazníků – svých občanů. Je tomu tak proto, že občané jsou svobodní a mohou odejít a jít žít kamkoli.

Konečná odpovědnost za excelenci spočívá v organizaci na...

...manažerovi/lídrovi. Manažer/lídr je jedinou osobou, která má celkový přehled o činnostech, které v souhrnu přibližují organizaci k jejímu cíli: poskytovat svým zákazníkům kvalitní výrobky, kvalitní systémy nebo kvalitní služby.

Shrnuto, „chybějící excelence” je jev, který přináší plýtvání zdroji, způsobuje škodu a ničí schopnost organizace plnit své cíle. Mnozí lidé, kteří mluví o „nákladech na špatnou kvalitu”, mají tendenci přemýšlet pouze o nákladech spojených s odhalováním a opravami existujícího zboží, které je vadné nebo poškozené, nebo s náklady na špatnou službu – něčeho, co může případně vést ke zhroucení organizace a zvýšení nezaměstnanosti. Ve skutečnosti ovšem nejvyšší náklady spojené s chybějící excelencí představuje poškození, které může ovlivnit kvalitu života. Spíše než vztah k nákladům, které mohou být přímo vyčísleny, se toto vztahuje k poškození pocitů lidí, kteří jsou nějak spojeni s osobou, jež utrpí újmu, zejména její rodiny. Ačkoli tyto „náklady” nemohou být kvantifikovány matematicky, jejich kumulativní účinek může vést až k pádu organizace, která újmu primárně způsobila.

Diskuse, která začala pojmem kvalita života, následně prošla dalšími pojmy jako excelence, prevence, zákazník, marketing, manažer/lídr a náklady způsobené chybějící excelencí. Kruh se tedy uzavírá pojmem nejdůležitějším ze všech: KVALITA ŽIVOTA!

Autor:

Dr. Abraham Huli je prezidentem společnosti Palron, Design & Manufacture of Display Systems Ltd., Izrael. Počínaje službou v armádě, z níž odcházel v hodnosti podplukovníka, prošel množstvím významných funkcí v komerční sféře (mj. Motorola) i v různých organizacích, a to nejen v oblasti kvality, včetně funkce předsedy Izraelské společnosti pro kvalitu.

Kontakt:

prostřednictvím redakce (svatos@csq.cz)