Abraham Huli, Palron, Design & Manufacture of Display Systems, Ltd., Rishon LeZion, Izrael

Přeložila Ivana Petrašová

Kvalita je abstraktním vyjádřením popisujícím zákazníkovy subjektivní pocity  seberealizace a uspokojení. Během let však toto slovo začalo být používáno k popisu interní efektivnosti struktur organizace. To byla chyba! Vhodnějším termínem pro popis takovýchto interních záležitostí by byla excelence organizace. S rostoucí (interní) excelencí dodavatele existuje větší pravděpodobnost, že (externí) zákazník dostane výrobek, systém nebo službu v excelentní neboli vynikající kvalitě.

Poslední z trojice příspěvků izraelského autora, jež pro časopis Perspektivy jakosti zprostředkoval Jan Hnátek, místopředseda ČSJ pro zahraniční styky, v rámci spolupráce ČSJ s Izraelskou společností pro kvalitu (ISQ). [Předcházející příspěvky jsou zde a zde.]

Tento příspěvek byl původně otištěn v „Quality“, publikaci Izraelské společnosti pro kvalitu, květen 2002.

Kvalitu, jako termín z oblasti podnikání a obchodu, lze hledat v odpovědi na obecnou otázku „jak?“ – nebo přesněji řečeno „který?“, „kde?“ a „kdy?“. Totéž platí pro termíny podstata, kvantita a načasování.

Z hlediska zákazníka se „který?“, „kde?“ a „kdy?“ projevují v současnosti. Například:

Zákazník ví, KTERÉ výrobky nebo služby od dodavatele dostává, stejně jako KOLIK jich obdržel a KDY. Co zákazník v okamžiku dodání neví, je to, JAK budou  tyto výrobky fungovat po dobu používání nebo JAK bude služba dlouhodobě pokračovat. Kvalita je z hlediska zákazníka něčím, co může být stanoveno pouze v budoucnosti.

Kvalita je tedy pouze abstraktním vyjádřením popisujícím zákazníkovy subjektivní pocity  seberealizace a uspokojení. Zákazníkova odezva na tyto pocity je však vyjádřena v konkrétních termínech. Může se projevit čtyřmi způsoby:

1. Stížnosti (na kvalitu výrobku, systému nebo služby):

Zákazník ústní nebo písemnou formou informuje dodavatele o problémech spojených s výrobkem, systémem nebo službou. Toto sdělení může být zaměřeno na kvantitativní proměnné, jako jsou neuspokojivé elektrické nebo mechanické parametry, nebo na kvalitativní posouzení výrobku, systému nebo služby jako celku, vyjádřené jako nedostatečný, nevzhledný nebo neodpovídající.

2. Opravy (požadavek na servis výrobku):

Zákazník požaduje, aby dodavatel poskytl opravu zařízení, které nefunguje správně. Servis nebo oprava mohou být poskytnuty technikem, který navštíví zákazníka doma nebo na pracovišti. Jinou možností je, že zákazník dopraví porouchané zařízení do servisního střediska dodavatele.

3. Odpovědi na průzkum spokojenosti (otázky týkající se kvality výrobku, systému nebo služby):

Zákazník se vyjadřuje dodavateli formou odpovědí na průzkum spokojenosti. Spokojenost zákazníka může být hodnocena na číselné stupnici nebo může být založena na aspektech výrobku, systému nebo služby vyjádřených jako SILNÉ STRÁNKY nebo PŘÍLEŽITOSTI KE ZLEPŠOVÁNÍ.

4. Odmítnutí (vrácení výrobku nebo systému, ukončení služby):

Zákazník se rozhodne vrátit výrobek nebo systém dodavateli nebo ukončit využívání služby. Důvodem může být nespokojenost s kvalitou výrobku, systému nebo služby, přerušení konkrétní činnosti, pro niž zákazník výrobek, systém nebo službu potřeboval, nebo jeho přesídlení.

Všemi čtyřmi výše uvedenými způsoby poskytuje zákazník dodavateli důležité informace, když odpovídá na otázku „jaký“ – jaký je výrobek/jaký je systém/jaká je služba? V každém případě je odpovědí hlasité „nedostatečně dobrý!“. Svými odpověďmi zákazník sděluje dodavateli, že výrobek, systém nebo služba nesplňuje jeho požadavky, potřeby či očekávání.

Během let slovo „kvalita“ začalo být používáno k popisu interní efektivnosti struktur organizace a jejích činností zahrnujících marketing, výzkum a vývoj, výrobu i její finanční management. To byla chyba!

Vhodnějším termínem pro popis takovýchto interních záležitostí by byla EXCELENCE ORGANIZACE . S rostoucí (interní) excelencí dodavatele existuje větší pravděpodobnost, že (externí) zákazník dostane výrobek, systém nebo službu v excelentní neboli vynikající kvalitě.

Organizace musí provádět a řídit své vnitřní činnosti s cílem podporovat spíše EXCELENCI než KVALITU. Jinými slovy, organizace musí usilovat o dosahování a udržování úrovně excelence ve všech procesech vztahujících se k marketingu, výzkumu a vývoji, výrobě, výcviku a údržbě (budov, vozidel, komunikací atd.), jakož i k finančnímu managementu, managementu lidských zdrojů a managementu informací. Dále uvádím radu, jak ve dvou krocích vyhodnotit pojem excelence organizace:

KROK 1: Obraťte se na manažera jakékoli organizace jakékoli velikosti (může jím být výkonný ředitel, prezident nebo předseda přestavenstva). Požádejte ho o dvouhodinovou přednášku o kvalitě v jeho organizaci. Ve většině případů vám doporučí, abyste oslovili manažera kvality.

KROK 2: Požádejte téhož manažera o dvouhodinovou přednášku o tom, jak jeho podnik podporuje excelenci organizace. Ve většině případů vám vyhoví.

Proč je manažer tak horlivý, má-li hovořit o excelenci organizace? Je to proto, že intuitivně chápe důležitost tohoto předmětu a vidí jasnou souvislost mezi excelencí organizace a finančním úspěchem. V takové přednášce by mohl popsat činnosti, které z manažerského pohledu nejsou žádným způsobem spojeny s pojmem „kvalita“. Mohl by například pojednat o hodnotách a kultuře organizace, o vytvoření hudebního klubu či o relaxačníchvíkendech pro zaměstnance, případně o symbolických dárcích, které organizace dává zaměstnancům jako pozornost k jejich narozeninám nebo při jiných zvláštních příležitostech.

Stručné shrnutí:

• EXCELENCE ORGANIZACE je řeč organizace (dodavatele) a vyžaduje soustavné sledování a přezkoumávání cílů.
• KVALITA je řeč zákazníka. Rovněž vyžaduje soustavné sledování a přezkoumávání cílů.
• Společným východiskem těchto dvou pojmů je jejich společná potřeba měřit výsledky a analyzovat trendy.
• Excelence organizace se vztahuje k analýze vnitřních výsledků organizace, jež jsou sledovány podle definovaných norem/standardů a podle potřeby jsou zlepšovány.

Spokojenost zákazníka je založena na vytváření pocitu seberealizace v něm samém. Z hlediska excelence organizace to znamená vytváření kvalitních výrobků, kvalitních systémů a kvalitních služeb, které umožňují zákazníkovi dosáhnout seberealizace v mnoha oblastech jeho života.

Autor:

Dr. Abraham Huli je prezidentem společnosti Palron, Design & Manufacture of Display Systems Ltd., Izrael. Počínaje službou v armádě, z níž odcházel v hodnosti podplukovníka, prošel množstvím významných funkcí v komerční sféře (mj. Motorola) i v různých organizacích, a to nejen v oblasti kvality, včetně funkce předsedy Izraelské společnosti pro kvalitu.

Kontakt:

prostřednictvím redakce (svatos@csq.cz)