Cesta k excelenci není jednorázovou záležitostí
30.9.20112011 / 1doporučit, tisk
(Ohlédnutí za Konferencí vítězů cen kvality)
Petr Koten, Česká společnost pro jakost, Praha
Příspěvek byl otištěn ve Zpravodaji ČSJ [Zpravodaj ČSJ 2011/3, str. 13–17].
O již páté mezinárodní Konferenci vítězů cen kvality, kterou pořádala v rámci Národního programu kvality 2011 a pod záštitou předsedy Rady kvality České republiky Roberta Szurmana Česká společnost pro jakost ve spolupráci s Českou manažerskou asociací 14. června tohoto roku, jsme již aktuálně a dosti obsáhle informovali v minulém čísle Zpravodaje [viz Konference Vítězů cen kvality: v popředí zájmu byla tentokrát kvalita institucí. Zpravodaj ČSJ 2011/2, str. 16–18]. Nyní přinášíme slíbené ohlédnutí za touto konferencí s větším odstupem a v širších souvislostech.
Na konferenci mimo jiné vystoupili vrcholoví představitelé excelentních organizací, kteří prezentovali svoje zkušenosti s procesem sebehodnocení podle Modelu excelence EFQM a s účastí v některé z národních či mezinárodních cen za kvalitu/excelenci.
Co je to excelentní organizace?
O excelenci se často hovoří, ale co to vlastně je? – Podle EFQM „excelentní organizace dosahují a trvale udržují nejvyšší úrovně výkonnosti splňující nebo překračující očekávání všech svých zainteresovaných stran“ [1]. Z této „nepřímé definice“, zjednodušeně řečeno, vyplývá, že organizace (soukromého, ale i veřejného sektoru) musí dosahovat nadprůměrných výsledků, a to trvale, přičemž uspokojují požadavky všech zainteresovaných stran, tj. nejen vlastníků či zákazníků, ale i pracovníků a širší veřejnosti.
Odpověď na otázku „Jaké jsou předpoklady pro to, aby se naše organizace stala excelentní?“ lze spatřit v dodržování osmi základních koncepcí excelence. Tyto koncepce byly aktualizovány v rámci revize Modelu excelence EFQM 2010 a byly stanoveny takto:
1) Dosahování vyvážených výsledků
Excelentní organizace plní své poslání a činí pokroky s ohledem na svoji vizi pomocí plánování a dosahování vyváženého souboru výsledků, které odpovídají jak krátkodobým, tak dlouhodobým potřebám jejich zainteresovaných stran a, je-li to relevantní, překračují je.
2) Vytváření hodnoty pro zákazníky
Excelentní organizace vědí, že zákazníci jsou jejich primárním důvodem pro to, aby existovaly, a usilují o inovace a vytváření hodnoty pro zákazníky tím, že chápou a předvídají jejich potřeby a očekávání.
3) Vedení na základě vize, inspirace a integrity
Excelentní organizace mají lídry, kteří utvářejí budoucnost a uvádějí ji do života, přičemž působí jako modelové vzory pro jejich hodnoty a etiku.
4) Řízení na základě procesů
Pro dosahování vyvážených a udržitelných výsledků jsou excelentní organizace řízeny prostřednictvím strukturovaných a strategicky seskupených procesů s využitím rozhodování založeného na faktech.
5) Dosahování úspěchů díky pracovníkům
Excelentní organizace si cení svých pracovníků a vytvářejí kulturu zmocňování pro dosahování vyváženého plnění cílů organizace a osobních cílů.
6) Podporování kreativity a inovací
Excelentní organizace generují zvýšenou hodnotu a úrovně výkonnosti prostřednictvím neustálých a systematických inovací s využitím kreativity svých zainteresovaných stran.
7) Budování partnerství
Excelentní organizace hledají, rozvíjejí a udržují důvěryhodné vztahy s různými partnery s cílem zajistit vzájemný úspěch. Tato partnerství mohou vznikat mimo jiné se zákazníky, se společností, s klíčovými dodavateli, vzdělávacími institucemi nebo s nevládními organizacemi.
8) Přijímání odpovědnosti za trvale udržitelnou budoucnost
Excelentní organizace vkládají do svých kultur etický způsob myšlení, jasné hodnoty a nejvyšší standardy organizačního vystupování, které jim umožňují usilovat o ekonomickou, společenskou a ekologickou udržitelnost.
Zdroj: [2], [3]
Výše uvedené zásady jsou následně „překlopeny“ do známého devítikriteriálního Modelu excelence EFQM.
Definice excelence hovoří o trvalém udržování nejvyšší úrovně výkonnosti. Je tedy zřejmé, že UPLATŇOVÁNÍ PRINCIPŮ EXCELENCE NELZE VNÍMAT JAKO JEDNORÁZOVOU AKTIVITU, ALE JAKO SAMOZŘEJMÝ PŘÍSTUP K ŘÍZENÍ ORGANIZACE.
Zkušenosti z cesty k excelenci od vítěze ceny EFQM
Praktický příklad cesty k excelenci byl prezentován v rámci "Konference vítězů cen kvality" paní Sabinou Kernovou z rakouské firmy VAMED-KMB. Tato společnost poskytuje mimo jiné i služby z oblasti facility managementu pro největší evropskou nemocnici – Všeobecnou nemocnici ve Vídni.
Společnost VAMED-KMB se vědomě přihlásila k používání Modelu excelence v roce 2003. Tento model byl zvolen proto, že vedení společnosti jej považovalo za dobrý nástroj pro udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky a dále vidělo výhodu v jeho komplexnosti a v prokazatelných přínosech v rámci optimalizace svých procesů. Hmatatelným důkazem o zahájení aplikace principů excelence bylo provedení prvního sebehodnocení v roce 2003. O tři roky později společnost VAMED-KMB získala základní ocenění EFQM "Committed to Excellence". V roce 2008 získala pokročilejší ocenění EFQM "Recognized for Excellence", v roce 2009 "Rakouskou cenu kvality" a konečně v roce 2010 prestižní evropskou cenu kvality "EFQM Excellence Award".
Tento mimořádný úspěch byl postaven mimo jiné na provádění opakovaného sebehodnocení (1x za rok vůči kritériím Modelu excelence EFQM) s následným přijímáním projektů zlepšování.
VAMED-KMB path of excellence
Why EFQM?
• high responsibility, complexity of tasks
• long-term contracts with the customer
• 1992 contract already considered
• “identifying, planning, initiation, execution, monitoring and ensuring“ of measures – Radar logic
• success oriented all-inclusive payment since 2005 (before: invoicing based on actual expenses)
• importance of balancing the stakeholders’ needs: employees, customers, partners, society, owner
• 2003: starting point for the launch of EFQM Excellence Model
• 2007: EFQM excellence assessment as a pillar of the contract partnership: Proof that we assure quality thinking in the course of long term service offering
(z prezentace VAMED-KMB – Sabine Kernové)
VAMED-KMB vnímá uplatňování základních koncepcí excelence jako hybnou sílu pro uskutečňování změn. Pro podporu těchto změn má rovněž:
a) způsobilé pracovníky: 99 % (!) lídrů je proškoleno v kurzu hodnotitelů EFQM;
b) motivaci: organizace má stanovenu svoji vizi a poslání, tato vize je konkretizována v úkolech a plnění úkolů je provázáno se systémem odměňování a bonusů, rovněž tak je vypracován systém pro zapojování pracovníků do zlepšování a inovací;
c) informace a podmínky pro snadnou komunikaci: systémy porad, intranet, tištěná média, společenská setkání a události.
Společnost VAMED-KMB nejvíce uspěla v naplňování principu Dosahování úspěchu díky pracovníkům, kde za klíčovou podmínku úspěchu je považována znalost očekávání a potřeb pracovníků a dále jasná prezentace vize organizace všem pracovníkům.
Z tohoto důvodu v rámci VAMED-KMB existuje zaměstnanecká platforma, která se podílí na zjišťování spokojenosti a potřeb pracovníků a také poskytuje široce uplatnitelné náměty na zlepšení. Zajímavým příkladem aktivit vztažených (nejen) k zaměstnancům je služba CLUB-LIFE, zaměřená na problematiku zdraví pracovníků. V rámci této služby jsou pracovníkům, ale i místní komunitě, poskytovány informace v oblasti stress managementu, právní a sociální konzultace, programy pro odnaučení se kouření, terapie, zásady zdravého vaření a stravování, duševní trénink.
Sabine Kernová srozumitelně ukázala, že cesta k excelenci není jednorázovou aktivitou, nýbrž aktivitou trvalou, která je podpořena sebehodnoticím cyklem a následným aplikováním projektů zlepšování.
S účastníky a vítězi cen za kvalitu se budete moci znovu setkat v rámci další Konference vítězů opět za dva roky, v červnu 2013.
Autor: Ing. Petr Koten je výkonný ředitel ČSJ a licencovaný lektor kurzu Cesta k excelenci.
Kontakt: koten@csq.cz
Literatura:
[1] Model excelence EFQM. EFQM/ČSJ, Praha 2010. ISBN 978-90-5230-522-0
[2] http://www.efqm.org (→ The EFQM Excellence Model → Fundamental Concepts)
[3] Základní koncepce excelence. EFQM/ČSJ, Praha 2010. ISBN 978-90-5236-510-7
(Obě publikace v českém jazyce lze objednat z nabídky vydavatelství ČSJ.)
CD s prezentacemi z konference je zájemcům k dispozici na vyžádání ve stř. odborných akcí ČSJ – V. Smolíková, smolikova@csq.cz.
Chcete zahájit cestu k excelenci a nevíte, jak na to?
Česká společnost pro jakost vám nově nabízí licencovaný kurz EFQM Cesta k excelenci.
První běh kurzu proběhl začátkem září tohoto roku a zúčastnili se jej převážně zástupci organizací, které hledají další cesty ke zvyšování své výkonnosti a konkurenceschopnosti.
V rámci kurzu získáte znalosti v následujících oblastech:
- nutné předpoklady pro realizaci změn v organizaci,
- úspěšný proces sebehodnocení,
- základní koncepce excelence, Model excelence EFQM, hodnoticí a manažerský nástroj RADAR,
- firemní kultura jako předpoklad pro zlepšování,
- jak se účastnit Národní ceny kvality ČR či ocenění Committed to Excellence.
Na kurz je možné se hlásit na webových stránkách ČSJ.